Meer conversie door een geoptimaliseerde customer journey

Webshop customer journey

Het goed in kaart brengen van de customer journey is belangrijk om de conversie te laten toenemen. Verschillende acties die de klant onderneemt kunnen worden geanalyseerd en worden verbeterd. De knelpunten en de belangrijkste beïnvloedingsmomenten kunnen automatisch worden uitgevoerd. Vervolgens kunnen we dit gaan gemeten en optimaliseren door data op te slaan in verschillende marketingtools.  Hieronder leggen we de customer journey uit die klanten doorlopen tijdens een aankoop op de webshop.

1. Aandacht (awareness)
   In de eerste fase komen klanten voor het eerst in aanraking met een webshop of merk. Ze zijn opzoek naar product of oplossing en zien het voorbij komen. Denk hierbij aan een advertentie of social media bericht.

2. Afweging (consideration)
   De klant is zich bewust van het product of dienst(verlening) die wordt verleend. Er volgt een afweging of het product wordt aangeschaft. In deze fase is het van groot belang dat de bezoeker wordt overtuigd om voor jouw website/webshop te kiezen in plaats van de concurrent.

3. Aankoop/actie (action)
   De keuze van de potentiële klant is op jouw product of dienst(verlening) gevallen. Het is van belang dat het bestelproces zo goed mogelijk is ingericht. De gebruiker wil namelijk precies weten wanneer het product wordt geleverd en ontvangt hierover graag een bevestigingsmail.

4. Service / bezorging (service/delivery)
   De order is ontvangen en het product wordt opgestuurd naar de klant. Hierin is het belangrijk dat de klant een mail ontvangt met daarin een track & trace code om het pakketje te volgen.

5. Advocaat (advocacy)
   In deze fase zorg je ervoor dat klanten ambassadeurs worden van het bedrijf. Je vraagt klanten of ze een review willen schrijven en stuurt hen verschillende promoties en acties. Dit alles moet ervoor zorgen dat een klant weer (opnieuw) een bestelling gaat plaatsen bij jouw webshop.

Helaas is het niet zo dat de optimale customer journey één keer te maken is en vervolgens gemakkelijk te kopiëren is. Het analyseren en optimaliseren is een proces wat ervoor zorgt dat webshops blijven groeien.

Inschrijven nieuwsbrief

Gebruikers in de afwegingsfase zijn vaak gevoelig voor aanbiedingen of acties. Een voorbeeld hiervan is het inschrijven op de nieuwsbrief waarbij gebruikers €5,- of 10% korting ontvangen op hun volgende bestelling. Daarnaast is het verzamelen van e-mailadressen waardevol om subscribers doeltreffend te communiceren.

Abandoned cart

Een gebruiker besluit tijdens het afrekenen om te stoppen met bestellen van een product. Een mooie manier om hier op in te spelen is een automatische herinneringsmail. De gebruiker ontvangt mail dat er nog producten in het winkelwagen zitten die zijn toegevoegd tijdens het afrekenen. Ongeveer 10% van de verlaten gebruikers besluit alsnog om te gaan bestellen.

E-mail schrijven

In de laatste fase van de customer journey is het belangrijk om klanten te (gaan) binden. De transitie van klant naar ambassadeur is namelijk essentieel voor de groei binnen de marketingstrategie. Een ambassadeur is een persoon die gelooft in jouw bedrijf / product en die betrokken wil zijn bij alle activiteiten. Hij/zij is één van de belangrijkste mensen om met hun enthousiasme anderen te beïnvloeden zich ook aan te sluiten bij het bedrijf. Zorg er dus voor dat deze ambassadeurs positieve reviews gaan schrijven. Dit kan geautomatiseerd worden nadata er een aankoop van een product is geweest.

Meer weten over het automatiseren van de customer journey?

Wil je meer weten over het inrichten en optimaliseren van jouw webshop customer journey? Neem contact met ons op om te kijken welke mogelijkheden we voor jouw webshop kunnen bieden!